Chatbot doradza, agent pracuje

Kiedy pytam właścicieli firm, jak korzystają z AI, słyszę zwykle to samo: wchodzę na ChatGPT, zadaję pytanie, dostaję odpowiedź. Tą odpowiedzią jest ściana tekstu, którą trzeba skopiować, wkleić do maila albo oferty i poprawić, więc całą pracę i tak wykonuje człowiek. Agent AI pracuje inaczej, choć pod spodem może mieć ten sam model co Twój czat. Pokażę Ci tę różnicę na jednym mailu do klienta i powiem, co z niej wynika dla firmy.

Czat w przeglądarce to genialny doradca, który ma amnezję

Czat w przeglądarce porównuję do genialnego doradcy z IQ 140. Odpowie prawie na każde pytanie, doradzi, napisze szkic maila albo podpowie, jak ułożyć ofertę. I robi to naprawdę dobrze.

Tyle że ten doradca ma amnezję i nie ma dostępu do Twoich plików. Jakąś swoją pamięć potrafi sobie aktualizować, ale to kropla w morzu wobec tego, czym jest Twoja firma i jakie sprawy prowadzicie. Nie zna Twoich klientów i nie wie, co ustaliliście na wczorajszym spotkaniu. Wszystko, co wie o firmie, musi dostać od Ciebie.

Mam na to jeszcze jeden obraz. Zatrudniasz wybitnego pracownika. Nie dajesz mu komputera, wiążesz mu ręce i zamykasz go w ciemnym pokoju, a porozumiewacie się liścikami, które podsuwasz mu pod drzwiami. I oczekujesz, że będzie efektywny. Raczej nie będzie.

Tak wygląda praca z czatem. Liścik w jedną stronę, liścik z powrotem, a pomiędzy nimi Ty: przenosisz treść do maila, arkusza albo oferty i poprawiasz to, czego doradca nie mógł wiedzieć.

Agent to ten sam geniusz, który dostał biurko

I teraz wypuśćmy tego pracownika z ciemnego pokoju. Dajemy mu biurko, komputer, procesy i dostępy. Dopiero wtedy możemy oczekiwać, że będzie efektywny. Tak pracuje agent AI, a jego biurkiem jest folder firmy: zwykły folder z Waszymi materiałami, w którym agent czyta, szuka i zapisuje.

Cała różnica między czatem a agentem leży w uprawnieniach i dostępach. Pod spodem może siedzieć dokładnie ten sam model, tak samo inteligentny w obu przypadkach.

Najłatwiej poznać ją po tym, jak zaczyna się rozmowa. Chatbot mówi: pytaj mnie, o co chcesz. Agent mówi: co mam dla Ciebie zrobić?

Czat w przeglądarce

• Tak: Odpowiada na pytania i doradza
• Tak: Pisze szkic, który kopiujesz i poprawiasz
• Nie: Nie ma dostępu do materiałów firmy
• Nie: Niczego nie dokłada do wiedzy firmy: dokument zostaje w czacie
• Nie: Nie wykonuje pracy w plikach i aplikacjach

Agent w folderze firmy

• Tak: Odpowiada na pytania i doradza
• Tak: Pracuje na wiedzy firmy i ją dokłada
• Tak: Wykonuje pracę w plikach i aplikacjach
• Tak: Zostawia po sobie ślad w folderze firmy
• Potrzebuje przygotowanego miejsca pracy i człowieka, który sprawdza wynik

Agent korzysta z tego, co zostało w folderze po poprzednich zadaniach, a to, co sam przygotuje, też tam zostaje. Dokument, który napisze czat, zostaje w czacie.

Agent wykonuje też konkretną pracę, a kiedy połączysz go z aplikacjami firmy, klika w nich za Ciebie, na Twoje polecenie. Takie połączenie działa jak login dla nowego pracownika: bez loginu zna tylko to, co mu przyniesiesz, a z loginem sprawdza sam. We wdrożeniach zaczynamy od dostępu tylko do odczytu, a zapis dochodzi po osobnej decyzji.

Ta sama prośba o maila daje dwa różne wyniki

Weźmy jedną prośbę: napisz maila do klienta z nowym cennikiem.

Czat napisze maila poprawnego i ogólnego, takiego, który pasowałby do każdego klienta. Nie wie, o którego klienta chodzi, na jakim etapie jest projekt ani jaką wycenę ten klient dostał ostatnio. Te informacje musisz mu wkleić albo sam dopisać do gotowego tekstu.

Od agenta, który pracuje w folderze firmy, oczekuję czegoś innego. Zanim napisze pierwszą literę, ma odszukać tego klienta, sprawdzić, na jakim etapie jest projekt, przeczytać notatkę z naszego ostatniego spotkania i zajrzeć do ostatniej wyceny. Dopiero wtedy pisze.

1. 1

   agent

   Odszukuje klienta

   Znajduje go w folderze firmy, zanim cokolwiek napisze.

2. 2

   agent

   Sprawdza status projektu

   Na jakim etapie jesteście i co zostało otwarte.

3. 3

   agent

   Czyta spotkanie i wycenę

   Notatka z ostatniej rozmowy i ostatnia wycena, którą klient dostał.

4. 4

   agent

   Pisze szkic maila

   Do tego klienta, z jego ustaleniami i jego cenami.

5. 5

   człowiek

   Sprawdza i wysyła

   Czyta szkic, poprawia, jeśli trzeba, i dopiero wtedy mail idzie do klienta.

Zwróć uwagę, że w tym przykładzie nikt nie zmieniał modelu na mocniejszy. Lepszy mail wziął się stąd, że agent miał gdzie zajrzeć.

Agentowi przygotowujesz miejsce pracy, tak jak nowemu pracownikowi

Internet jest pełen historii w stylu „zbudowałem sobie piętnastu agentów, którzy pracują za mnie”. Łatwo po nich uwierzyć, że agenta tworzy się w specjalnym programie, w jakimś konfiguratorze. Takiego konfiguratora nie ma. Agenta uruchamiasz w folderze, tak samo jak plik tworzysz w folderze: najpierw wybierasz miejsce, w którym ma pracować, i dopiero tam go uruchamiasz.

Folder wyznacza, co agent wie i kim jest. Sam mam jednego agenta, który w folderze agencji jest strategiem Two Colours, a w innym folderze moim trenerem. Brzmi skromniej niż piętnastu agentów, ale tak to działa ;)

W takim folderze leżą materiały firmy, zasady pracy i procedury. Zasady pracy to odpowiednik teczki powitalnej dla nowej osoby: kim tu jesteś, jak u nas pracujemy, czego nigdy nie robisz i gdzie co leży. Procedura to „u nas robi się to tak”, zapisane raz.

Jak przygotować takie biurko bez programisty, opisałem we wpisie o pierwszym kroku z agentem AI.

Na początku agent jest stażystą, a pierwsza sprawa trwa dłużej

Klientom mówię to wprost: na początku to będzie stażysta, który za dużo nie rozumie. Trzeba mu pokazać palcem co, gdzie i jak. Natomiast im więcej spraw z nim przerobisz i poprawisz, tym lepiej pracuje, i w pewnym momencie z tego stażysty robi się magister.

Uprzedzam też, że pierwsza sprawa zrobiona z agentem trwa dłużej niż dotąd. Oszczędność czasu zaczyna się zwykle od trzeciego do piątego przejścia tego samego procesu. Mówię tu o obserwacji z wdrożeń, które do tej pory prowadziłem z zespołem Two Colours. Gwarancji co do liczby nie daję.

Zresztą z tego samego powodu ostrożnie podchodzę do próśb o „pełną automatyzację”. Taka automatyzacja to jeden strzał: cały proces trzeba przewidzieć z góry i nie da się z nią porozmawiać. Z agentem się da. Mówisz mu, gdzie się pomylił, cofacie się o krok, a poprawka trafia do jego instrukcji i zostaje na kolejne sprawy.

Właściciel decyduje, co agent wie i kto sprawdza jego pracę

Dla Ciebie jako właściciela zmienia się przede wszystkim pytanie. Do tej pory brzmiało „który czat kupić”. Teraz brzmi: co mój agent ma wiedzieć i do czego ma mieć dostęp. Tę wiedzę nazywam kontekstem i zostaje ona w firmie także wtedy, gdy zmienisz narzędzie. Piszę o niej we wpisie o kontekście firmy jako aktywie.

Drugie pytanie brzmi: kto sprawdza jego pracę. Nikt nie proponuje Ci puszczenia agentów samopas. U mnie zasada jest stała: agent przygotowuje, człowiek decyduje i wysyła. Jak takie sprawdzanie zorganizować, opisuję we wpisie o tym, kto sprawdza pracę agenta.

Na tej samej zasadzie ułożyłem miesiąc współpracy z firmą: ludzie robią swoje prawdziwe zadania z agentem, a ja siedzę obok i poprawiam instrukcje.

A na poniedziałek mam dla Ciebie mały test. Wybierz jednego stałego klienta i sprawdź, czy ostatnią wycenę, notatkę z ostatniego spotkania i status projektu da się znaleźć w jednym miejscu. Jeśli sam musisz ich szukać po poczcie i arkuszach, agent też nie będzie miał gdzie zajrzeć.