Od czego zacząć wdrażanie AI w firmie

Konta są kupione i opłacone, każdy w zespole coś tam próbuje. Efekt przyszedł szybko i równie szybko zgasł. Widzę to w firmach, które do mnie trafiają, i kiedy zaglądamy głębiej, narzędzie zwykle jest w porządku. Jest po prostu puste. Poniżej opisuję, od czego w takiej firmie zaczynam: od jednego procesu, kilkunastu zamkniętych spraw i liczb, które mają się zgodzić, zanim cokolwiek zbudujemy.

Część ludzi pracuje przy tym na prywatnych kontach i dla mnie to objaw: firma nie ustaliła jeszcze wspólnego sposobu pracy z AI, więc każdy radzi sobie po swojemu.

Większość firm dokupuje wtedy kolejne narzędzie albo zamawia szkolenie dla wszystkich. Ja zaczynam od czegoś dużo mniejszego. A czym wypełnić puste narzędzie, opisuję osobno, w tekście o kontekście firmy.

Zaczynam od jednego procesu, nigdy od całej firmy

Transformacji całej firmy nie proponuję nikomu, bo to jest zbyt szerokie, żeby zespół to ogarnął. Szukam czegoś małego: jednego wycinka pracy, na którym zespół zrozumie, jak agent AI w ogóle działa i czego można od niego wymagać. Jeżeli słowo „agent” nic Ci jeszcze nie mówi, zajrzyj do tekstu o tym, czym agent różni się od czatu w przeglądarce.

Kiedy ten jeden wycinek zacznie działać, kolejne pomysły przychodzą same, od ludzi, którzy z nim pracują.

Trzymam się przy tym prostej kolejności. Bierzemy jeden proces, domykamy go, zespół wchodzi w płynność i dopiero wtedy dokładamy następny. Próba dwóch naraz kończy się dużą liczbą dobrych intencji i zerową adopcją. Zresztą widziałem to z bliska: w jednym z wdrożeń powstawało kilku agentów jednocześnie, uwagi do wszystkich przychodziły naraz i skończyło się powrotem do jednego przypadku, dopracowanego do końca.

I teraz najtrudniejsza część całej tej pracy, czyli wybranie pierwszej, najprostszej rzeczy. Właściciel opowiada mi o procesie, który zna w całości, a ja mam z tego wyjąć kawałek, który da się wdrożyć w pierwszym kroku i który szybko pokaże wynik na tym, co firma już ma.

Pierwszy proces przechodzi przez sześć pytań

Kandydatów jest zwykle dwóch albo trzech. Każdego przepuszczam przez ten sam filtr.

Wszystkie te pytania pilnują jednego: żeby pierwszy proces ruszył od razu, na materiale, który firma już ma. Jeżeli dane siedzą w systemie, z którego nie umiemy ich wyjąć, zawężam proces do części, która żyje na plikach, albo odkładam go na później. Na odpowiedź dostawcy cudzego systemu nie czekam.

Jest jeszcze jeden warunek. Na pierwszym procesie agent przygotowuje, a człowiek sprawdza i wysyła. Jak to sprawdzanie ułożyć, opisuję w tekście o tym, kto sprawdza pracę agenta.

Zanim cokolwiek zbuduję, liczby z zamkniętych spraw mają się domknąć

Moja najważniejsza prośba do firmy dotyczy materiału. Proszę o paczkę 10-20 zamkniętych spraw, prostych i trudnych. Każda sprawa to para: wszystko, co człowiek miał przed sobą, zanim zaczął (mail od klienta, projekt, notatki), i wszystko, co z tej pracy wyszło (oferta, arkusz, odpowiedź). Do tego materiały wspólne, na przykład cennik.

Bez tej paczki agent nie ma się z czego uczyć. Mogę wtedy zbudować coś, co dobrze wygląda na pokazie, tylko że to będzie makieta, a nie narzędzie. Z zamkniętych spraw spisuję to, co agent musi wiedzieć, żeby pracować jak ktoś z Twojego zespołu: zasady, wyjątki i sposób pisania do klientów.

Paczka służy mi do jeszcze jednej rzeczy: sprawdzam na niej, czy w ogóle rozumiem proces. Biorę jedną zamkniętą sprawę i odtwarzam ją od początku do końca. Jeżeli to wycena, z arkusza ma wyjść ta sama kwota, którą klient dostał w ofercie, co do złotówki. Kiedy się nie zgadza, to znaczy, że czegoś jeszcze nie rozumiem albo czegoś mi nie pokazano, i każdą taką różnicę wyjaśniam z firmą, zanim zaczniemy budować.

Tak zaczęła się praca w firmie budującej domy, którą opisałem w case study o dziale sprzedaży. Poprosiłem o 15 spraw z wejściem i wyjściem: zapytanie, arkusz, wysłana oferta.

Dopiero wtedy wybraliśmy pierwszy proces: wyceny domów z katalogu, bo tam wszystko da się policzyć. Paczka uczy więc agenta, a przy okazji pokazuje, który kawałek procesu jest najprostszy.

W procesach bez kwot, na przykład przy odpowiedziach na maile, robię to samo inaczej. Agent pisze szkic do sprawy, którą zespół już kiedyś obsłużył, i porównujemy go z tym, co naprawdę wyszło do klienta.

Pierwszy pomysł nie musi trafiać w wąskie gardło

Mam z własnej praktyki dwie sytuacje, w których mój pierwszy wybór okazał się zły.

Pierwsza to zakład produkcyjny. Mój pomysł na start kręcił się wokół skrzynki mailowej, CRM i gotowej oferty, czyli wokół procesu, który sam dobrze znam. Kilka dni później klient przesunął priorytet. Prawdziwym wąskim gardłem były wyceny detali, czyli praca technologa. Przyjąłem to i zajęliśmy się wycenami. Po tygodniu pracy z agentem kolejka zaległych ofert spadła z około 30 do poniżej 10. Tę liczbę podał klient, ja jej nie mierzyłem.

Druga to firma usługowa. W ofercie postawiłem na sprzedaż jako bezpieczny start: ma ją każda firma, nie zależy od cudzego systemu, a w Two Colours mamy na nią własną metodykę. Klientka przesunęła sprzedaż na koniec swoich potrzeb i wybrała procesy księgowe. Od tamtej pory, kiedy firma waha się między kilkoma procesami, zapisuję w umowie, że pracujemy nad jednym z nich, a wybór zapada na pierwszym spotkaniu, po obejrzeniu tych procesów na żywo.

Z obu sytuacji wyniosłem to samo: proces dobiera się pod ból klienta, a nie pod konsultanta. Dlatego pytanie „Jeśli mamy wybrać jedną rzecz, co jest największym bólem?” zadaję dziś klientowi, zamiast odpowiadać na nie sam. A swój pierwszy pomysł traktuję jak hipotezę do sprawdzenia.

Ciebie dotyczy to tak samo. Z gabinetu właściciela widać inny kawałek firmy niż zza biurka osoby, która codziennie robi wyceny albo odpisuje klientom. Zanim wybierzesz proces, zapytaj tę osobę.

Na start jedna liczba i najwyżej trzy osoby

Na pierwszej rozmowie pytam: „Co musiałoby się zmienić, żebyście po miesiącu powiedzieli, że to działa?”. Z odpowiedzi wyciągamy jedną liczbę, na przykład ofertę w 30 minut zamiast trzech godzin, i od razu ustalamy datę sprawdzenia po 30 dniach. Bez takiej liczby po miesiącu wiadomo tylko, że wdrożenie się odbyło. Czy ktoś z niego korzysta, tego już nie wiadomo.

Uczciwie: sprawdzenie po 30 dniach jest elementem mojej metody, natomiast wyników z takich sprawdzeń jeszcze nie mam do pokazania. Pierwsze pomiary są przed nami i dopiszę je do case study, kiedy będą. Na tej samej zasadzie ułożyłem miesiąc współpracy w abonamencie: jeden cel i liczba, po której poznamy, czy się udało.

Z ludźmi jest podobnie jak z procesami. Zaczynam od jednej, dwóch, najwyżej trzech osób, tych, które najszybciej poczują efekt. Z nimi budujemy wiedzę i poprawki, potem sklejamy to w jedną procedurę i dopiero ją dostaje reszta zespołu. Inaczej każdy zrobi po swojemu i nie da się tego połączyć.

Sprawdzone mam wyceny i odpowiedzi na maile, reszta to kandydaci

Poniżej typy pierwszych projektów, z którymi się spotykam. Przy każdym piszę wprost, w jakim jest stanie, bo od tego zależy, ile mogę Ci obiecać.

„Wdrożone z efektem” znaczy tu tyle, że efekt widzieliśmy przy oddaniu albo podał go klient. Dwa wdrożenia wycen to zakład produkcyjny i firma budująca domy, o których pisałem wyżej. „W toku” znaczy, że praca trwa i wyniku jeszcze nie ma.

O kandydatach mówię jako o kandydatach: ten ból znam z rozmów i pokazów, ale wdrożenia z wynikiem jeszcze za nimi nie stoi. Podsumowania spotkań i dziennik klienta działają u nas w Two Colours, natomiast u klienta jeszcze tego nie mierzyłem.

Lista nie jest zamknięta. Pierwszym projektem może być dowolny proces, który przechodzi filtr.

W poniedziałek zaczniesz bez żadnego nowego narzędzia

Do pierwszych kroków nie potrzebujesz ani mnie, ani kolejnej licencji.

1. Wypisz dwa, trzy procesy, na które zespół narzeka najczęściej. Słowami ludzi, którzy je robią.
2. Przepuść każdy przez sześć pytań z filtra. Jeśli przechodzi więcej niż jeden, wybierz prostszy.
3. Poproś osobę, która ten proces prowadzi, o kilkanaście zamkniętych spraw, prostych i trudnych: co przyszło i co z tego wyszło.
4. Weź jedną z nich i sprawdź, czy liczby się domykają, czyli czy z arkusza wychodzi ta sama kwota, którą dostał klient.
5. Zapisz jedną liczbę, po której za miesiąc poznasz, że coś się zmieniło.

Z takim materiałem możesz iść dalej sam, z kimś z zespołu albo ze mną. A jeśli zastanawiasz się, kto ma to u Ciebie poprowadzić, przeczytaj tekst o tym, czy firmie potrzebny jest dyrektor AI na etat, na godziny czy wcale.